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曲江银座酒店实习的感受
发布时间:[2015-7-6 10:07:37] 阅读:4094次

   腊月的西安非常寒冷,但是对于我来说心里暖洋洋的,因为我和马省轩等几位老师高高兴兴的来到曲江银座酒店,进行为期一周的顶岗实习,此次实习使我们获得了很多实践经验,看到了现代酒店的发展,感受到了现代酒店的文化。

113日一大早我们来到了曲江银座酒店,就受到赵总经理的热情接待,她热心地问我们都需要了解酒店的哪些情况,我们几位老师根据自己的专业说出自己的想法。不一会儿酒店人力资源部的小浮老师来到总经理办公室,我们相互介绍认识,并来到了培训教室,她先是向我们介绍了酒店的文化和管理理念,然后带我们参观酒店,一路上大家欢声笑语,前厅部、餐饮部、客房部、保安部等都是我们参观的地方。每位老师都根据自己的专业与部门的经理、员工交流,充满了对知识和酒店工作经验的渴望。

随后,我们便进入各部门进行学习和实践,前厅部是我首先实习的部门,正逢春节前夕,又是旅游的淡季所以客人并不是很多,干净整洁舒适的大堂令人心情愉悦,前厅部的经理林珊珊耐心的讲解了酒店前台的情况,有幸的是我和刚从翻译学院毕业一年的前厅领班赵禹杰实践一天,我仔细的观察他们是如何给客人进行房间的预订及退房,电脑上清清楚楚的显示房间的状态,早上是退房的高峰,他们耐心的为客人退房,突然大堂进来一位客人要上电梯,可是没带房间的卡,此时大伙忙得不可开交,林珊珊经理有条不紊地走上前去说:“请跟我这边走。”然后帮客人打开电梯。她沉稳的姿态显示出工作经验的丰富。而且看出曲江银座酒店对安全的重视。过了一会儿,赵禹杰闲下来了,我问他:“前厅有客人投诉吗?”他说:“有,一次电脑出现问题,脏房变成可用房,导致客人进入其他客人用过的房间引起投诉,客人非常生气,赵禹杰汇报给值班经理,经理先向客人道歉,之后给客人换了一件价钱高的房型,但仍按原价钱付费,并送给客人一个果盘。”还有一些投诉主要集中在硬件设施的不完善,所以酒店还要加强硬件设施的更换。早上十点,林珊珊经理开晨会,我在一边认真记录,此时已没有退房的客人。他的晨会内容主次分明,第特别强调年终了,大家要注意安全,尤其是防止喝醉酒的客人砸东西,夜间把一些硬器都收起来,妥善保管。员工一定要把备用金放回到保险箱,防止出现不必要的麻烦。在特殊时间遇到喇嘛保持敏感的状态,防止意外的发生。林经理和赵领班的讲述让我想到,在给学生讲课时要给他们灌输保证客人的安全,同样也要保护好自己,遇到棘手的问题多向老员工请教,多向领导汇报。

餐饮部是银座酒店的主要部门之一,我们先进到餐饮部的最大包间,小浮老师为我们安排了一位餐饮部能干的员工,由她为我们演示摆台并教给我们如何摆台,杯与杯之间的距离,筷子、杯子和碟摆放的顺序都是很有讲究的。在学习叠口布时,大家都学得非常仔细,我们很快掌握了最简单的皇冠形口布的叠法,同志们笑着说:“今天收获很大啊!”然后进入了小型的自助餐厅,接待我们的是刘曼经理,听说我们是旅游学校的老师,他热情地说:“1999年我们还去过你们学校招聘毕业生。”一下子拉近了我们之间的距离。刚好,时间是下午的2点之后,没有用餐的客人,一位年轻的员工走到我们跟前礼貌地说:“各位老师好!我给大家做个示范。”然后就在四人桌旁进行演示,我们认真地看,突然刘曼经理叫停,发现这位员工摆放餐具时没有使用拖盘,立刻进行指正,他工作的严谨态度给我们留下了深刻的印象。同事们又一次身临其境的学习了一遍。最后我们进入了厨房,各位后厨员工身着白色笔挺制服,张杨老师兴致勃勃的拿起菜刀切着红萝卜丝,并谦虚地向酒店员工请教学习。

周到、细致客房服务同样是值得我们学习的,带领我们参观学习的是客房部刘经理,他先是带我们参观客房,我发现与其他酒店不同的在电梯的一旁有一个橱柜,橱柜里放的客人需要用的商品,刘经理介绍这是为方便客人,并且也是一种营销方式,有时客人在客房突然需要买一些随身用的商品,看到酒店有,就不用走出酒店,既方便客人又为酒店带来了一些利润。我们走进了一间豪华大套间,刘经理先是敲门,然后轻轻地敲门嘴里说:“housekeeping”,敲了三次之后打开房门,先给我们介绍了酒店房间的情况,当介绍卫生间的清扫时,说:“客人最讨厌毛发,所以一定要清理干净。”当检查马桶时,刘经理直接用手拨了拨马桶中的水,说明了他们对马桶清洗地非常干净,他的举动深深地打动了我,让我真正感受到酒店人的认真敬业的态度。

刘经理非常高兴给我们讲述自己的工作,当我们希望能观看学习如何铺床时,说是急那时快,他亲手给我们进行演示讲解,如果有问题时,他便耐心的解释。不一会儿一张漂亮整洁的床就做好了,简直就是艺术品,令人赏心悦目!

说到服务人员的服务意识,刘经理更是讲得津津有味。说来也巧,我们实习的第二天夜里,有一位入住酒店的客人喝得烂醉被前厅部员工用行李车送到房间,紧接着客房部的员工赶忙把客人扶到床上,客人不停地吐,客房的地上被吐得乱七八糟,员工为了给客人创造一个良好的环境不停的擦洗直到地面干净,另一位员工给客人递上热茶水,随即客人才慢慢得安静休息。刘经理说这些还不够,为了给客人提供更贴心的服务,有时客房员工打扫房间时,看到客人水杯里泡的“胖大海”,想到客人可能有咽炎,立刻给房间内放入薄荷糖。有时当入住酒店的客人中午离去,服务人员清扫房间时发现客人的鞋袜放在地上,毫不犹豫地帮客人把鞋袜清洁干净,客人回到房间时非常开心。这些真实的案例例子让我实实在在体会到银座酒店的贴心细致的服务。这些生动的案例,才是我真正需要给学生讲授的例子,只有这样才能让我的礼仪课堂活起来。“德行于中,礼形于外”,让学生真正感受到礼与德的存在,才能让他们付之行动。

最后一天,我们在培训教室见到了小浮老师,小浮老师充满热情给我们讲了银座酒店“家文化”的管理理念,同时让我了解到他们迫切希望学校能真正给学生进行“仁、义、礼、智、信”的素质教育。曲江银座酒店的实习让我们深入了解到酒店新的现状,从而促使我更好地为学生传授服务礼仪知识。

(基础课教研室 文/李华  图∕兰陇军)

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